县直医疗卫生单位，各乡镇（街道）卫生院：

为进一步贯彻落实国家、省、市进一步改善医疗服务行动计划的有关要求，结合我县《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》（峨卫发〔2015〕19号）文件中的目标要求，我县自2015年以来，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。今年是实施进一步改善医疗服务行动计划的最后一年，县卫计局制定了《峨山县2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》。现印发给你们，请各单位认真做好组织实施工作，重点加强预约诊疗、日间手术、急诊急救、诊区安全与患者隐私保护等方面的相关工作。

联系人：柏顺生

联系电话：0877—4016765

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                                                                                                               峨山县卫生和计划生育局

                                                                                                                    2017年6月5日

附件

                                                              峨山县2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案

    按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）、《云南省卫生计生委关于印发云南省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（云卫医发〔2015〕14号）、和《关于印发云南省2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（云卫医发〔2017〕19号）、《玉溪市卫生计生委关于印发玉溪市2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（玉卫计发〔2017〕115号）等有关文件要求，结合我县实际，在巩固2015年和2016年改善医疗服务成果的基础上，继续深入落实改善医疗服务行动计划（以下简称“行动计划”），制定本方案。

     一、2017年改善医疗服务行动重点工作

县域内的各级各类医疗机构，继续按照国家、省、市、县级《实施方案》有关要求贯彻落实“行动计划”，进一步提高医疗服务水平，不断改善人民群众看病就医感受。2017年重点做好以下工作：

（一）科学实施预约诊疗。二级医院在全面实施预约诊疗服务的基础上，结合家庭医生签约工作，不断提高预约诊疗科学性，持续改善患者就医体验。一是实现分时段精准预约。根据患者个体情况，合理安排预约患者就诊时间，预约时间精确到小时，有条件的精确到分钟，坚持“预约优先”的原则，进一步缩短预约患者候诊时间。二是建立预约号源统一管理信息平台。将电话、窗口、诊间等传统预约渠道与网络、移动客户端、医联体内基层医疗机构等新兴预约渠道相融合，在信息平台上统一管理预约号源，合理安排初诊患者、复诊患者就诊时间，提高预约诊疗效率。优先安排慢性病连续跟踪管理患者的预约，推动分级诊疗。三是推行实名制预约诊疗。逐步扩大试点范围，加强预约患者身份识别，有效加强网络号源管理，遏制网络倒卖号源现象，使患者挂号体验有效改善。四是探索开展检查检验集中预约。医生开具检查检验申请单后，患者可通过自助信息终端选择时间段，减少等候时间和往返次数。

（二）深入推进分级诊疗。一是支持分级诊疗。通过县乡村医疗卫生一体化、组建医疗联合体、对口支援、医疗专家进社区、医师多点执业等方式支持双向转诊，二级以上医院与基层医疗卫生机构建立相对稳定的双向转诊合作关系。二是建立长效双向转诊关系。每所基层医疗卫生机构应根据自身情况和地理位置，与1-2所二级医院签订双向转诊协议；每所二级以上医院应与5所以上基层医疗卫生机构、2所以上三级医院签订双向转诊协议；确保区域内所有基层医疗卫生机构都和上级医疗机构签订双向转诊协议。三是理顺管理机制。二级以上医院的全科医学科或指定科室对接基层医疗卫生机构的家庭医生转诊服务，为转诊患者建立绿色通道。四是支持家庭医生签约服务。上级医院要逐年增加基层医疗卫生机构预约转诊号源和床位，对转诊患者优先接诊、优先检查、优先住院，简化转诊患者的入院手续。2017年，二级医院为基层医疗机构预留不低于20%的号源、床位和检查用于家庭医生为签约居民提供转诊服务。

（三）加强医疗资源调配。医疗机构要根据患者就诊情况，灵活调配机构内医疗资源，打通影响患者看病就医体验的瓶颈环节。一是调配门急诊资源。根据季节变换、疾病发病情况，对可能出现的门急诊就诊高峰提前预判，科学调整门急诊医务人员安排，保障门急诊医疗秩序平稳有序。二是调配住院病床资源。医疗机构可通过设置专门住院病床调配机构，安排专人根据患者病情，区分轻重缓急，合理安排住院顺序和住院床位，打破科室管理住院床位的传统观念，提高住院床位使用效率。三是调配药房资源。加强门诊、药房等多部门协作，实现信息共享，合理调整药房人员安排，缩短高峰时段患者在取药窗口的排队时间。有条件的医疗机构可利用信息化手段，提高药房管理水平和工作效率。

（四）推行日间医疗服务。在保障医疗质量与安全的前提下，探索二级医院日间手术试点工作，将部分住院服务转变为日间医疗服务，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。一是加强日间手术质量精细化管理。开展日间手术试点的医院，建立完善相关管理制度、运行机制和激励机制。确定并公开开展日间手术的病种和技术目录，明确适应证范围、麻醉方式、主要风险和大致费用范围。制定日间手术临床路径，开展日间手术路径化管理，逐步提高日间手术占择期手术的比例，形成基于日间手术的分级诊疗模式。二是探索开展其他日间医疗服务。鼓励有条件的医疗机构将部分传统住院诊疗服务安排在日间，在保障医疗质量和安全的前提下，设置日间病房，开展日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等医疗服务，提高医疗服务效率。

（五）持续提升医疗质量。落实《医疗质量管理办法》（国家卫生计生委令第10号），形成医疗质量管理的长效机制，提高不同地区、不同层级、不同类别医疗机构间医疗服务同质化程度。进一步完善医疗质量管理与控制组织体系，加强重点专业医疗质量管理与控制工作。做好疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理，强化重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制。加强医院感染管理，开展医院感染防控知识的培训和教育，临床科室和医技科室严格执行各项操作规程，预防医院感染发生。落实《医疗废物管理条例》相关规定，严格医疗废物规范化管理。

（六）积极实施急慢分治。二级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解二级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

（七）推进临床路径管理。进一步提高临床路径管理覆盖面，增加开展临床路径管理工作的医疗机构及科室数量，提高临床路径管理病例总数、入径率和完成率。充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用，保障医疗质量与安全，同时将临床路径管理有关要求纳入绩效考核管理。通过临床路径合理测算单病种付费的支付标准，保障按疾病诊断相关分组（DRGs）付费医疗质量，有效推动支付方式改革。提高临床路径实施与管理的信息化水平，加强对临床路径的实时管理和全面统计分析。推进患者参与临床路径管理工作，使患者实时了解治疗进程及各节点时间，实现“医、护、患”一体化，改善患者就医体验。拓展临床路径管理工作内涵，探索临床路径管理在药学、检验、影像、护理等专业应用的可行性。

（八）创新急诊急救服务。急救中心充分发挥在院前医疗急救中的指挥调度作用，实现院前急救快速反应，缩短急救反应时间。理顺院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程，接诊医疗机构要为院前急救开通绿色通道，针对病死率和致残率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多学科诊疗模式，缩短患者进入医疗机构到接受治疗的时间。通过信息化手段实现患者院前院内医疗信息共享，为抢救患者生命赢得时间。

（九）充分利用信息手段。进一步加强信息化建设，发挥信息管理手段在改善医疗服务中的重要作用，使医疗服务更加便捷、公开，患者就医更加方便、明白。一是提供信息查询与推送服务。在保障患者隐私的前提下，通过互联网、移动网络、通讯网络等途径，为患者提供检查检验结果、就诊项目、医疗服务费用等方面的信息查询服务，为患者推送诊疗信息、用药信息、异常检查检验结果信息、疾病相关健康保健知识等。二是提供信息化结算支付方式。使用就诊卡预存、银联、手机软件等多种信息化支付方式，实现床旁结算、诊间结算，使患者结算更为便捷。有条件的地方可以探索将医保卡与银联卡相关联，实现“一站式”结算服务，减少患者排队缴费、医保报销次数。三是搭建双向转诊信息平台。开展双向转诊的医疗机构要通过双向转诊信息平台，实现上转和下转患者的诊疗信息共享，保证分级诊疗服务的连续性，保障医疗质量和安全。

（十）合理调配产、儿科资源。二级以上医院要制定儿科和产科就诊高峰期应对预案，要根据儿童和产科医疗服务需求，合理调配儿科、产科医务人员力量，做好门诊和急诊的有效衔接，满足高峰期儿童患者和孕产妇的医疗需求。组织开展二级以上综合医院内科高年资医师的儿科、产科专业培训，使其具备儿科、产科常见病、多发病的临床诊疗能力，在儿童和孕产妇就诊高峰期充实儿科、产科医疗力量。

（十一）深入推进优质护理。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医疗机构优质护理服务全院覆盖，提高开展优质护理的县级医院和基层医疗机构比例。继续推动各级各类医疗机构深化“以病人为中心”的服务理念，大力推进优质护理服务，落实责任制整体护理。护士运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀。

（十二）保障药事管理安全。加强药事管理，以加强抗菌药物管理和临床辅助药物管理为切入点，落实抗菌药物管理和辅助药物管理相关制度，明确职责分工，对抗菌药物和辅助药物管理的临床使用、数据监测、综合评价等各个方面加强管理；加强药师队伍建设，组织开展相应培训、继续教育项目，重点加大对基层药师培训力度，提高整体药学服务水平；加快药学服务模式转变，提高临床药学服务质量，推广多学科诊疗方式，加强合理用药指导，提高患者治疗依从性。加大合理用药宣传力度，提高患者对合理用药的重视程度，积极探索利用微信、微博等新兴媒体查询药品合理用药信息的方式方法，并在医疗机构人流密集的地点如取药窗口、门诊大厅等区域设置各种类型多媒体设备，使用通俗易懂的语言加强合理用药宣传。

（十三）深入推进健康扶贫。按照《云南省健康扶贫行动计划（2016-2020年）》和《峨山县贯彻落实云南省健康扶贫行动计划（2016—2020年实施方案》的要求，紧紧围绕建档立卡贫困人口“看得起病、看得上病、看得好病、少生病”，完善健康扶贫机制制度，夯实健康扶贫基础设施，抓实基层医疗服务质量，提高贫困地区医疗保障水平。采取有针对性的政策措施，落实大病集中救治、家庭医生签约以及健康扶贫便民惠民措施等，按照“一户一扶、一人一策、一病一方”的办法，全面推动健康扶贫工作任务落实。

（十四）发挥中医特色优势。结合峨山县2017年基层中医药服务能力提升工程省级项目，中医医疗机构要积极推进中医诊疗模式创新，探索建立符合中医学术特点、有利于发挥中医特色优势和提高中医临床疗效、方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。各级各类医疗机构要提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求；鼓励根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间；鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。

（十五）加强中西医协同协作。推动落实好《云南省卫生计生委关于进一步加强综合医院中医药工作的通知》，落实甲等综合医院申报评审必须建好规范化中医科、中药房的要求。峨山县人民医院要组织做好2017年综合医院中医药工作示范单位的申报评审工作。开展峨山县人民医院中医二科和峨山县中医医院中西医协同协作试点。以重点、疑难病种入手，评审遴选1-2个中西医协同协作基地和4-6个协作病种，深入开展中西医协同临床实践、科学研究、理论创新工作，提升疑难病种的中西医诊疗能力和水平。深入推进中西医协同协作防治艾滋病试点工作。

（十六）加强对老年患者就诊关怀。继续贯彻落实《云南省老年人权益保障条例》，执行对持有《老年人优待证》或《离休证》的老年患者执行优先就医、取药、交费，免交普通挂号费的政策。对65岁以上的失独老人和70岁以上的高龄老人提供就医绿色通道，鼓励有条件的医疗机构设置老年病专科门诊或便民门诊，方便老年人就医，避免就医排队。有条件的医疗机构要设立双向转诊“绿色通道”和专门的转诊服务窗口，对老年患者优先接诊、优先检查、优先住院，简化转诊入院手续。落实《云南省家庭医生签约服务工作规范》，对65岁以上的失独老人和70岁以上老年人提供就医优惠措施，免收签约服务费，优先签约团队专科医师。

（十七）营造良好人文环境。以病人为中心营造良好就诊环境，以医务人员为主体营造良好工作环境，通过环境改善，营造医患和谐的正能量。一是加强诊区安全与患者隐私保护。医疗机构诊区划分合理，待诊患者与就诊患者隔离，力争做到“一室一患”。各项就诊标识醒目、明确，便民措施、导医服务完善。二是医务人员工作环境温馨。医疗机构充分关心关怀医务人员，为医务人员提供就餐、更衣、手术间隔休息等条件，创造有利于工作的环境，努力提高医务人员满意度，调动医务人员积极性。三是构建和谐医患关系。深入推进创建“平安医院”活动，继续开展严厉打击涉医违法犯罪专项行动，保障医务人员安全。进一步完善医疗纠纷预防与处理法制建设，健全“三调解一保险”医疗纠纷处理制度及保障机制。四是持续加强医患沟通。一方面医务人员要不断地强化自身全面素质，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。另一方面各级卫生计生行政部门和医疗机构要加强与媒体的沟通，引导媒体正面宣传，客观报道。进一步加强和改进涉医新闻宣传工作，坚持正确的舆论导向，宣扬医务人员甘于奉献、忠诚服务的先进事迹，引导群众理性理解医疗风险和临床医学的特殊性，形成尊重医学、尊重医务人员的社会氛围，不断增强医患双方的信任感，构建和谐医患关系。五是加强医疗卫生行风建设。加大“九不准”宣传力度，开展医务人员职业道德培训，树立行业良好风气。

（十八）加强健康科普宣传。倡导健康生活方式，增强疾病防治意识，提高全民健康素质。各医疗机构要定期组织专家开展以预防高血压、糖尿病、冠心病等常见病为重点的疾病防治知识科普讲座。除在院内设置墙报、展板等传统宣传手段外，各级医疗机构要利用网络、多媒体等现代传媒手段开展多种形式的健康宣传。各医疗机构还要以健康纪念日（如全国爱眼日、世界高血压日等）为契机，组织形式多样的健康宣传活动。

二、强化宣传引导，营造良好舆论氛围

卫生计生行政部门和县域内各医院要加强“行动计划”和工作成效的宣传，营造良好的舆论氛围。一是要加强对医疗机构落实“行动计划”的监督和指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机构落实“行动计划”创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。二是要及时总结，推广有益经验，加强典型案例的挖掘和宣传，展示工作成效，树立行业形象。三是加强宣传引导，增进社会各界对医疗卫生工作的尊重、理解和支持。

（一）积极挖掘典型事例，开展“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动。对“行动计划”实施效果进行评估，继续开展年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动，发现先进典型，征集典型案例，组织宣传报道。一是亮点突出，在某一方面确实具有创新性、先进性、实效性的措施和做法。二是代表性强，综合考虑医疗机构的类型、改善服务主要举措、所在地区经济发展水平和服务人口规模等。三是实事求是，材料反映真实，不夸大、不造假。

（二）积极推荐及展示“行动计划”中涌现的亮点和典型。各地可通过交流研讨、宣传报道，展示改善服务的创新成果，通过“典型带动、示范先行”进一步推进“行动计划”的实施，提高医疗服务水平，切实改善人民群众看病就医感受。

（三）主动联合媒体，对在改善医疗服务活动中有创新亮点的医院、有创新理念的管理者进行宣传和展示。各单位要自主开展宣传活动，并充分发挥广播、电视、报刊、网络等媒体优势，全方位开展宣传工作。一是与本地主要电视台合作，联合制作节目。二是组织协调本地医改专家在主要媒体刊发文章或专访稿件。三是在本单位官方网站刊发稿件、开展访谈、集纳媒体报道。四是召开专题新闻发布会，并结合本地实际开展其他形式的宣传工作。

（四）加强舆情监控和研判工作，及时消除不实报道和言论带来的负面影响。各单位要加强改善医疗服务工作相关舆情的日常收集、分析研判和报告工作，建立健全重要舆情处置工作责任制。结合重大政策、重点工作，及时主动发布权威信息。对有关改善医疗服务工作的不实报道和言论，要第一时间回应社会关切，澄清事实，化解疑虑，营造良好舆论氛围。

三、工作要求

（一）强化组织领导。卫生计生行政部门和县级各医疗机构要切实担起责任，继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，针对“行动计划”实施两年来遇到的体制机制障碍，在深化医改过程中协调相关部门研究破解，创造政策环境，完善配套措施，建立激励机制。

（二）探索建立制度。各级各类医疗机构特别是公立医院要高度重视改善医疗服务工作，认真梳理“行动计划”实施两年来在改善患者就医体验方面切实有效的措施，探索将其固化并转变为本单位的工作制度，持续增强群众获得感。

（三）加强评估考核。我局将建立重点工作跟踪和督导制度，