《市场监督管理投诉举报处理办法》解读

国家市场监管总局秉持“监管为民”初心，对《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》进行了系统性修订。新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）于2026年4月15日已正式施行，《办法》不仅是条款优化，更是治理理念的革新，旨在构建消费者，经营者，监管部门共赢的市场生态。修订后的《办法》呈现出以下亮点：

一、清晰界定受理范围，厘清职责边界

《办法》第二条明确市场监督管理部门“依据职责”处理投诉举报，即依据法律法规、规章，“三定方案”等确定的职责范围进行处理。对于非职责范围内的投诉举报，虽不适用《办法》，但市场监管部门不得简单拒绝，需依据第十五条第二款告知不予受理的理由及《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的其他争议解决途径，为消费者提供必要指引。

二、严打恶意索赔与滥用举报，净化维权环境

针对实践中存在的滥用投诉举报权利牟利等问题，《办法》首次明确了判定“非生活消费需要”的四类参考因素，如购买数量或频次远超正常，短期内对同一商家大量投诉等，以识别真正的消费者，使维权资源精准投放。立法明确禁止滥用投诉举报牟取不正当利益，并对提交虚假材料，冒用他人身份等行为不予受理。对于造假，调包，敲诈勒索等违法索赔行为，将终止调解并移送公安机关处理。

三、压实电商平台责任，优化线上消费投诉管辖

针对线上经营模式复杂，消费者难以找到被投诉方的问题，《办法》第十三条新增规定：对平台内经营者的投诉，由其平台公示地址所在地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理；若平台内经营者未依法公示地址或通过公示地址无法联系，则由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。此举进一步压实了平台所在地监管部门和平台本身的主体责任，强化了平台协助解决争议的义务。

四、规范投诉处理流程，确保维权渠道顺畅高效

《办法》第七条要求市场监管部门必须畅通，公布并规范投诉举报渠道，完善处理流程。具体时限要求为：收到投诉后七个工作日内决定是否受理并告知理由；受理后一般在六十日内调解完毕。同时，新增回访，抽查等评估机制，确保处理工作规范高效，形成流程闭环。

五、提升举报处理效率，减轻合法经营者负担

为减少无效举报对经营者的干扰，《办法》要求举报人除提供具体线索外，还需提供“相应的事实依据”，以提高举报的真实性，有效性。对于同一举报人就同一事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；以补充新事实为由再次举报的，可以合并处理，避免经营者因同一事由被多次立案。此外，统一通过全国12315平台处理，利用大数据赋能，提升效率。

六、鼓励运用智慧监管与非现场调解，提升现代化水平

《办法》从全国12315平台建设，非现场调解方式（如支持视频、电子数据举证），投诉举报统计分析应用，开展消费预警和风险提示，公示消费投诉信息等多个方面提出要求，通过信息化手段不断提升消费者权益行政保护的系统性和现代化水平，实现“以智促治”。

七、明确经营者主体责任，推动消费纠纷源头治理

《办法》不仅是消费者的维权指南，也是经营者落实消费者权益保护第一责任人责任的行为准则。鼓励经营者建设消费维权服务站，畅通消费维权绿色通道，建立健全首问负责，先行赔付，在线消费争议解决等制度，将消费纠纷化解在源头，实现源头治理。

八、完善调解救济机制，保障当事人后续权利

《办法》第二十五条规定，当事人对终止调解或调解结果不服的，可以通过民事诉讼，仲裁等其他途径解决消费者权益争议，为消费者提供了多元化的救济路径。同时，完善了不予受理告知，调解全流程等机制。

九、强化消费预警与风险提示，提升事前防范能力

《办法》要求市场监管部门加强对投诉举报信息的统计分析应用，并据此开展消费预警和风险提示，有助于消费者提前规避风险，提升市场消费环境的安全水平。

十、统一广告举报处理规则，强化管辖协调

针对广告举报处理，《办法》进行了规则优化，明确不再移送，强化同案管辖，使得相关投诉举报的处理更为集中和高效。

综上，修订后的《市场监督管理投诉举报处理办法》通过清晰界定权利边界，优化处理流程，强化技术赋能与协同治理，致力于让正当维权更有保障，恶意索赔无空间，让维权更高效，监管更精准，最终构建起健康，共赢的市场生态。