关于印发《峨山县农业局服务承诺制首问责任制限时办结制三项制度实施细则》的通知

局属各站、校、中心、科室：

经农业局研究同意，现将《峨山县农业局服务承诺制、首问责任制、限时办结制三项制度实施细则》印发给你们，请认真贯彻执行。

 二○○八年七月十六日

抄  送：县委办、政府办、市农业局、县三项制度办公室。

                                          （共印20份）

峨山县农业局服务承诺制、首问责任制、限时办结制三项制度实施细则

为进一步强化全局干部职工的责任意识、服务意识、公仆意识和依法履行职责意识，确保政令执行畅通，促使全局干部职工按照负责、规范、高效的要求，认真对待和办理各种行政事项。根据《云南省人民政府关于省政府部门及州市行政负责人问责办法》（云政发〔2008〕16号）和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号）等文件精神，经局班子会议研究，特制定农业局服务承诺制、首问责任制、限时办结制三项制度实施细则。

一、服务承诺制实施细则

（一）全局干部职工要规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容要作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。                

（二）服务承诺应遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

（三）对外服务应履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

（四）对当事人要求办理的属职责范围内的业务，能及时给予办理的，在2个工作日内办理完结；能办但一时无法办理的要说明原因，并向其承诺办理时限，遇特殊情况不能按时办理的，要在承诺时限内通知当事人；属单位职责，但因政策、资金、计划等限制不能办理的，应认真解释，充分说明理由。

（五）未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限等，或者搞假公开造成不良社会影响的，责令限期改正，给予相关人员通报批评或取消当年考核的优秀等次；对相关负责人及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

二、首问责任制实施细则

(一）首问责任人是指当事人或办事人到本单位咨询、办理业务时，首位接待或受理的工作人员。服务对象到本单位各科室咨询或办理业务时，首问责任人要认真解答、负责办理或引荐到相关部门。

(二）首问责任制应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，做到“四个一”、“四个声”，即:一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水；来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声。

（三）局属各站、校、中心、科室：要根据职能职责确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

（四）咨询或办理事项属首问责任人职责范围内，且具备办理条件的，应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

（五）咨询或办理事项属本单位其他科室职责范围的，首问责任人应主动负责联系，并将当事人引导到相关科室；若相关科室人员不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交相关业务科室。

（六）咨询或办理事项不属本部门职责范围内的，首问责任人要耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内 ，应认真负责回答；属于部门其他科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。

（八）违反首问责任制实施细则，有下列行为之一的，给予相关站、校、中心、科室通报批评；对相关责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：

1、不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

2、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；

3、在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。

三、限时办结制实施细则

（一）限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

（二）本单位工作人员要遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求，认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

（三）限时办结范围包含：岗位职责内的工作事项；来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

（四）对行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要分类确定办理时限，及时备案，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

（五）处理行政事项，要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。

（六）工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB岗工作制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

（七）对于限时办结的行政事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，给予通报批评，并取消当年考核的优秀等次；对相关领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

1、对能够马上办理的事项，拖延不办的；

2、对材料不齐全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；

3、对不属于职权范围或不宜由本单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；

4、因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况，求得谅解的。

三、本细则由农业局办公室负责解释。

四、本细则自公布之日起执行。

二OO八年七月十六日